Nouveau design pour les agences CSS
La CSS a toujours attaché une grande importance au conseil personnalisé. C’est pourquoi elle détient un vaste réseau d’agences partout en Suisse.
Les 101 agences de la CSS emploient plus de 500 collaboratrices et collaborateurs qui entretiennent un contact étroit avec la clientèle, un concept qui a fait ses preuves durant des décennies. Avec les années, cependant, les besoins des personnes assurées ont changé. Le monde du travail a lui aussi connu de profondes mutations. La CSS souhaite par conséquent réorganiser son réseau d’agences au cours des prochaines années, afin de s’adapter à l’évolution des besoins de la clientèle ainsi qu’à ceux de ses collaboratrices et collaborateurs.
Une atmosphère amicale et accueillante
Restructuration du processus de conseil
En 2023, afin de rendre l’expérience de conseil plus uniforme et davantage en adéquation avec les besoins de la clientèle existante et future, la CSS a amélioré son approche de conseil et l’a harmonisée dans toute la Suisse. Un outil numérique a été introduit: une représentation visuelle simple de la gamme d’offres de la CSS, adaptée aux besoins de la clientèle, est venue optimiser l’approche de conseil. Ainsi, les clientes et clients peuvent découvrir un éventail de produits et services taillés sur mesure, de manière ludique et facilement compréhensible. La gamme de produits va de l’assurance de base et des diverses assurances-maladie complémentaires aux services de santé complets de la CSS, en passant par d’autres offres comme l’assurance de l’inventaire du ménage ou l’assurance voyages. La nouvelle approche de conseil uniforme de la CSS offre une plus-value notable pour les clientes et clients, ainsi que pour les conseillères et conseillers, en plus d’accroître la transparence et la qualité des conseils. Elle est déjà utilisée dans plusieurs agences générales CSS et pourra être utilisée dans toutes les agences en 2024.
Les coaches de santé soutiennent les personnes assurées
La Gestion de la santé de la CSS a été réorganisée en 2023, et diverses offres ont vu le jour. Les personnes assurées ont ainsi accès à la meilleure prise en charge possible.
En tant que partenaire santé, la CSS s’engage depuis des années pour ses clientes et clients dans les trois domaines clés «rester en bonne santé», «guérir» et «vivre avec une maladie». Afin de mieux répondre à cette exigence, elle a restructuré sa Gestion de la santé en 2023. En plus de l’accompagnement personnalisé des patients pour les personnes qui se trouvent dans une situation de santé difficile, des coaches de santé se tiennent également à la disposition des personnes assurées. L’offre, facile d’accès, s’adresse aux personnes qui ont des questions sur des sujets de santé spécifiques.
Premier conseil personnalisé gratuit
Le principe est très simple: les coaches de santé, c’est-à-dire des spécialistes issus de différents domaines de la santé, répondent à toutes les questions d’ordre médical par téléphone du lundi au vendredi. Le premier conseil personnalisé gratuit a lieu avec une seule ou un seul coach. Les personnes qui appellent ne sont donc pas transférées d’un spécialiste à l’autre. En plus du contact téléphonique direct avec les coaches, il est possible de convenir d’un rendez-vous téléphonique en ligne. Certaines offres du domaine du coaching de santé peuvent également être réservées sous forme de cours en ligne en plusieurs parties, par exemple sur la gestion du stress, auxquels peuvent participer jusqu’à quinze personnes.
Thérapies en ligne complémentaires
En plus du conseil personnalisé, des offres en ligne sont disponibles en tout temps. On trouve notamment la thérapie en ligne «velibra», qui s’adresse aux personnes souffrant de troubles anxieux qui ressentent de l’oppression ou de l’inquiétude. Durant six mois, cette thérapie fournit des techniques et des exercices. La thérapie psychologique en ligne «deprexis®» a également pour objectif d’améliorer la santé. Au cours des prochaines années, la large offre de formations et de conseils se développera continuellement. Les services créeront des synergies afin d’accroître leur effet.
La nouvelle offre pour le COVID long
L’origine de la nouvelle offre de conseil pour le COVID long n’est pas banale: elle est issue du programme d’innovation interne de la CSS «Kickbox», qui permet aux collaboratrices et collaborateurs de la CSS de développer de nouveaux produits et modèles commerciaux, puis de les mettre sur le marché en l’espace d’une année, suivant un processus en trois étapes. L’initiative de la nouvelle offre pour le COVID long est venue d’une collaboratrice de la CSS, qui a elle-même souffert des conséquences de cette maladie en 2021, tout comme sa mère. Elle s’est rendu compte qu’il y avait peu d’informations et d’aide pour les personnes concernées. Dans le cadre du programme «Kickbox», elle a donc élaboré différents contenus à ce sujet. Elle a également participé à la formation des coaches de santé pour le COVID long et à la création d’une base de données des connaissances.
Grâce à cet engagement, la CSS dispose aujourd’hui d’un service pour les patientes et patients qui souffrent du COVID long, dirigé par l’initiatrice de la «Kickbox». Dans le cadre du conseil en cas de COVID long, les personnes concernées sont accompagnées personnellement par les coaches de santé CSS pour retrouver une vie normale. C’est notamment possible grâce à la collaboration avec Altea Network, le seul réseau pour les personnes souffrant de COVID long dans l’espace germanophone. Altea est soutenu, entre autres, par la Conférence suisse des directrices et directeurs cantonaux de la santé et l’Office fédéral de la santé publique.
Déterminer les besoins de la clientèle
En plus des offres de prise en charge des personnes assurées, la CSS cherche à améliorer les soins intégrés. Les soins médicaux font face à de grands défis: la hausse des coûts de la santé et l’augmentation des maladies chroniques requièrent davantage de soins intégrés. Dans le même temps, une pénurie de médecins et de personnel soignant se dessine à l’horizon. Le développement des soins intégrés est une préoccupation centrale de la CSS. La CSS s’engage pour une meilleure coordination et une mise en réseau numérique des multiples acteurs du système de santé, afin que ses clientes et clients bénéficient d’une prise en charge de meilleure qualité à moindre coût.
En 2023, la CSS a entrepris plusieurs démarches pour cerner de manière plus précise les besoins des clientes et clients et les intégrer au développement de ses produits d’assurance. Comme au cours des années précédentes, elle a identifié les besoins et les expériences des participantes et participants au sujet du système de santé, dans le cadre de sondages et d’échanges avec des groupes cibles.
Ces derniers se sont dit unanimement favorables à l’accessibilité à bas seuil et au recours à du personnel spécialisé compétent. Par contre, ils déplorent la faible interconnexion entre les fournisseurs de prestations et le manque de transparence dans l’échange d’informations sur les patientes et patients. Face à la hausse effrénée des coûts, la nécessité de trouver de nouvelles solutions, comme de recourir davantage à la télémédecine ou de valoriser les pharmacies en tant qu’interlocutrices pour les problèmes médicaux mineurs, s’impose.
Ateliers pour les fournisseurs de prestations
En 2023, la CSS n’a pas seulement recueilli l’avis de ses assurées et assurés. Elle a aussi mené des entretiens techniques avec les fournisseurs de prestations. Dans cette optique, des ateliers avec des fournisseurs de prestations des domaines des hôpitaux, des réseaux de médecins, des entreprises pharmaceutiques, des organisations de patientes et patients et des prestataires de télémédecine ont été organisés à Berne, à Lucerne, à Lausanne et au Tessin. Une des principales conclusions a été qu’il fallait remettre en question la diversité des modèles alternatifs d’assurance (MAA) actuels. De plus, les personnes qui ont pris part à l’atelier se sont dites convaincues que si les MAA étaient dotés d’un outil de tri efficace, éventuellement numérique, les lacunes de prise en charge pourraient être évitées.
Sur la base de ces échanges, la CSS entend poursuivre le développement des soins intégrés dans l’intérêt de ses clientes et clients, mais aussi des fournisseurs de prestations.
Développement de la plateforme
numérique «Well»
Les outils numériques gagnent en importance pour toutes les questions de santé. Avec le lancement de la plateforme de santé numérique «Well» en mai 2022, la CSS a franchi un pas important en ce sens. La plateforme offre de nombreuses fonctionnalités pratiques.
En 2023, les personnes assurées à la CSS ont été nombreuses à utiliser le Symptom Checker (49 000 visites), la recherche de médecins (41 000) et la possibilité de créer un dossier personnel pour enregistrer des documents de santé (56 000).
«Well» propose toutefois de nombreuses autres fonctionnalités pour aider les utilisatrices et utilisateurs à mieux s’orienter dans le système de santé suisse. Rien qu’en 2023, une dizaine de nouvelles fonctions se sont ajoutées à la plateforme, dont la recherche de génériques, la recherche de pharmacies, la liste des allergies, la commande de médicaments en ligne et la fonction «Mon assistant». Celle-ci permet aux utilisatrices et utilisateurs de voir en un coup d’œil les prestations qu’ils peuvent utiliser avec l’appli «Well» selon leur modèle d’assurance.
Néanmoins, avec les services actuels, le développement de «Well» est loin d’être terminé. La plateforme continuera d’évoluer au cours des prochaines années, afin d’accompagner encore mieux les utilisatrices et utilisateurs. De nouveaux fournisseurs de prestations se joindront également aux fournisseurs existants.
La plateforme de santé numérique «Well» a été lancée par différents acteurs du domaine de la santé, dont des assureurs-maladie, des pharmacies et des prestataires de télémédecine. Fin 2023, elle comptait déjà 80 000 personnes assurées à la CSS et plus de 4800 médecins en Suisse. La plateforme de santé améliore surtout l’efficacité des interfaces et rend ainsi plus avantageux les processus du système de santé.
Le portail client «myCSS» fait peau neuve
Depuis son lancement en 2014, le portail client «myCSS» est devenu le point de contact principal pour les personnes assurées. La plateforme va être complètement remaniée.
En 2014, les portails clients numériques étaient encore une nouveauté dans la branche de l’assurance-maladie. Grâce à son esprit de pionnière, la CSS a fait un bond de géant dans les échanges numériques avec ses clientes et clients. Aujourd’hui, la plupart des grands assureurs disposent d’une telle offre.
Actuellement, le portail de la CSS compte plus d’un million d’utilisatrices et d’utilisateurs. Il existe aussi depuis le début sous forme d’appli. Grâce à «myCSS», les clientes et clients ont toujours accès à leurs décomptes, peuvent transmettre leurs factures en ligne et vérifier leur couverture d’assurance en tout temps.
En raison du grand nombre d’utilisatrices et d’utilisateurs, les exigences ont considérablement augmenté au cours des dernières années, et cela va s’accentuer. C’est pourquoi la CSS a décidé de remanier en profondeur son portail client. L’aspect visuel du portail sera mis au goût du jour, et l’organisation des informations sera entièrement repensée. De plus, la structure technique de la plateforme sera adaptée aux dernières tendances informatiques.
Simple et intuitif
L’objectif est de rendre encore plus simple et intuitive l’utilisation de «myCSS» pour les personnes assurées grâce à une présentation et à des performances optimales sur tous les appareils. L’accent est toujours mis sur les besoins de la clientèle et sur plusieurs nouvelles fonctions, dont une page d’accueil personnalisée, une carte d’assurance numérique et des liens menant à différents programmes de santé. Les fonctions principales sont aussi optimisées afin de simplifier la vie des personnes assurées, notamment avec le suivi des factures transmises, l’intégration des factures originales et la présentation détaillée des décomptes de prestations.
Ainsi, grâce à «myCSS», les clientes et clients pourront encore mieux s’orienter dans la «jungle» du système de santé. Après une phase de test en 2023, la nouvelle plateforme sera disponible au cours du premier semestre 2024.
Le Centre de Service-clientèle est fortement sollicité
Outre «myCSS», le Centre de Service-clientèle (CSC) joue un rôle central avec ses trois sites de Lucerne, Lausanne-Vennes et Breganzona. Il s’agit du point de contact des personnes assurées pour les demandes écrites (électroniques ou par courrier) et, surtout, pour la communication par téléphone. En 2023, les 398 collaboratrices et collaborateurs des trois sites ont traité environ trois millions de demandes, ce qui fait du CSC un point de contact indispensable pour les personnes assurées. Au cours de l’année sous revue, le CSC a réussi à réduire les temps d’attente grâce à une augmentation de personnel et à des améliorations organisationnelles et techniques. En 2024, le CSC gagnera encore en efficacité. Il est notamment prévu d’introduire une solution technique pour identifier les personnes qui demandent des renseignements, ainsi que des nouvelles fonctionnalités en self-service.
«active365» et «enjoy365»
La CSS ne ménage pas ses efforts pour assurer un conseil exhaustif aux personnes assurées, tout comme elle les encourage à adopter un mode de vie sain. En utilisant l’application «active365», les clientes et clients dès 16 ans qui ont une assurance complémentaire peuvent obtenir des récompenses pour leur mode de vie sain. L’appli propose en tout temps de nombreux programmes dans les domaines de l’alimentation, de l’activité physique, de la pleine conscience et de la santé mentale, qui permettent de récolter des «activePoints» d’une valeur pouvant atteindre 600 francs par année. En 2023, 112 000 personnes assurées ont récolté 176 millions d’activePoints, ce qui s’est traduit par le versement de 14,5 millions de francs.
Payer avec les «CSS Coins»
En guise d’alternative au versement en espèces, les utilisatrices et utilisateurs ont la possibilité d’acheter des produits pour un mode de vie sain sur le shop santé «enjoy365». En plus d’un top deal quotidien, de nombreux autres produits sont proposés à des conditions spéciales. Les membres de la CSS Association bénéficient également d’un rabais supplémentaire de 10%.
En novembre 2023, la CSS a ajouté le «CSS Coin» à la plateforme d’offres «enjoy365». Le principe est très simple: avec les «activePoints» récoltés sur «active365», il est possible d’acheter des «CSS Coins» sur l’application «enjoy365» et d’obtenir ainsi un rabais de 30% de la CSS. Un «Coin» équivaut à un franc. Les «Coins» peuvent ensuite être utilisés auprès des entreprises partenaires affiliées. Il suffit pour ce faire de scanner le QR-code du partenaire «Coin» pour autoriser le paiement.
Il est actuellement possible de payer avec des «CSS Coins» chez plusieurs partenaires, comme des drogueries, des piscines couvertes et des bou- tiques de sport, dans les cantons d’Argovie, de Lucerne, de Schwytz et de Vaud. Dans les années à venir, l’offre devrait être progressivement étendue à toute la Suisse.
Les solutions de santé numériques de plus en plus en vue
Le CSS Health Lab étudie les nouvelles technologies numériques dans le domaine de la santé. En 2023 s’est achevée la deuxième période de recherche de quatre ans.
Le CSS Health Lab est une initiative conjointe de la CSS, de l’EPFZ et de l’Université de Saint-Gall. Il a été fondé en 2015 pour devenir un centre de recherche de pointe en matière de thérapies numériques.
Des étudiantes et étudiants en psychologie et en informatique mènent conjointement au CSS Health Lab des recherches sur les nouvelles technologies applicables au système de santé avec des patientes et patients, des fournisseurs de prestations et des organisations de patients. Chaque période de recherche dure quatre ans.
Les applications, par exemple les applis destinées aux smartphones, ont pour but d’améliorer le comportement des gens en matière de santé. Elles aident les patientes et patients à mieux gérer leur maladie au quotidien et à détecter plus tôt les éléments qui peuvent nuire à leur santé.
Dans la mesure du possible, les résultats de la recherche sont transférés dans la pratique, afin de générer une plus-value supplémentaire pour les clientes et clients de la CSS. Le spin-off Resmonics, issu du CSS Health Lab, en est un exemple. Resmonics propose une technologie qui transforme les smartphones en un capteur médical permettant aux personnes souffrant de maladies des voies respiratoires de surveiller leur état actuel et de détecter lorsque celui-ci se dégrade.
Lancement d’une nouvelle période de recherche
En septembre, le CSS Health Lab a entamé une nouvelle période de recherche de quatre ans. Le laboratoire est désormais sous la direction scientifique de Mia Jovanova. Bien que l’accent continue de porter sur la recherche technologique, la transformation des résultats de la recherche en produits et applications compétitifs sur le marché sera en ligne de mire. Concrètement, au cours des prochaines années, le CSS Health Lab se penchera davantage sur de nouveaux modèles commerciaux du marché de la santé. L’accent sera mis sur la longévité, par exemple dans le domaine de la détection précoce des maladies chroniques
SwissHealth Ventures SA
En 2020, la CSS a fondé SwissHealth Ventures SA. SwissHealth Ventures SA investit dans des start-up numériques qui sont actives dans le domaine de la santé ou qui renforcent l’activité principale de la CSS. De plus, de nouveaux modèles commerciaux devraient découler des technologies numériques dans les domaines de la prévention, du rétablissement, de l’accompagnement et des soins spécialisés. En 2023, quatre nouveaux investissements ont vu le jour:
Advanced Diagnostics GmbH (DasLab)
DasLab exploite une plateforme numérique qui met en réseau de manière simple à la fois les prestataires de santé, les patientes et patients ainsi que les laboratoires. Elle permet par ailleurs un accès universel à des tests de diagnostic. Outre un accès facilité aux diagnostics de laboratoire, cette approche peut améliorer durablement la qualité des soins de santé.
Kranus Health GmbH
Cette entreprise développe des thérapies numériques dans le domaine de la santé masculine, notamment pour traiter les troubles de la vidange vésicale, les dysfonctionnements érectiles ou le cancer de la prostate. D’autres thérapies sont en cours de développement.
Marta GmbH
«Marta» est un marché en ligne dédié à l’intermédiation de personnel de soins. La plateforme a pour but d’accompagner à domicile les personnes âgées.
Entyre GmbH
L’approche d’«Entyre» est de mettre en œuvre des solutions techniques qui identifient et corrigent les soins inappropriés dans le système de santé. «Entyre» aide les patientes et patients, le corps médical et les assureurs à prendre des décisions plus éclairées. L’entreprise emploie des proches aidants en Suisse.
«Future of Health Grant»
Depuis l’été 2022, la CSS et l’EPFL Innovation Park collaborent dans le cadre du programme d’innovation «Future of Health Grant» (FoHG). Ce partenariat soutient l’approche de la CSS visant à promouvoir l’innovation et fait le lien entre la recherche (CSS Health Lab) et le corporate venturing (SwissHealth Ventures SA). L’objectif est d’encourager des start-up, notamment en Suisse romande, grâce à l’aide financière et au savoir-faire de partenaires de l’industrie. Le programme s’adresse aux start-up qui se trouvent entre la phase de création et le premier cycle de financement («série A»). Cette aide multiforme comporte une aide financière allant jusqu’à 50 000 francs par projet, sous forme de séances de coaching et de mentoring sur-mesure.
Parmi les plus de 180 candidatures reçues, seize start-up prometteuses ont été sélectionnées en 2023. En peu de temps, FoHG s’est établi comme une plateforme importante de la «médecine 3.0» en Suisse romande.
Fin septembre a eu lieu la rencontre annuelle du FoHG à l’EPFL. Les start-up sélectionnées lors de la première phase ont eu l’occasion de présenter leur modèle d’entreprise. Certaines d’entre elles ont pu faire état de progrès remarquables. Plusieurs nouveaux partenariats ont aussi été annoncés, notamment avec des hôpitaux, des réseaux de médecins, des assureurs et des instituts de recherche. Pour conclure, neuf autres start-up qui sont désormais soutenues par le programme d’innovation ont été présentées.
La start-up «Flow Neuroscience», soutenue par la CSS, propose une méthode de traitement des dépressions qui repose sur la stimulation du cerveau.