Ein neues Kleid für die
CSS-Agenturen
Die persönliche Beratung nimmt bei der CSS
nach wie vor einen hohen Stellenwert ein. Dafür
betreibt sie in der ganzen Schweiz ein dichtes
Netz
101 Agenturen zählt die CSS. Verteilt über die ganze Schweiz, stellt dieses Netz mit seinen mehr als 500 Mitarbeitenden die Nähe zu den Kundinnen und Kunden sicher – ein seit Jahrzehnten bewährtes Konzept. Allerdings haben sich in dieser Zeit nicht bloss die Bedürfnisse der Versicherten verändert, auch die Arbeitswelt war und ist einem massiven Wandel unterworfen. Deshalb wird die CSS ihr Agenturnetz in den kommenden Jahren neu strukturieren und den veränderten Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden einerseits und der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter andererseits anpassen.
Freundlich und einladend
Beratungsprozess neu strukturiert
Um das persönliche Beratungserlebnis für alle bestehenden sowie neuen Kundinnen und Kunden der CSS bedürfnisgerechter und einheitlicher zu gestalten, hat die CSS 2023 ihren Beratungsansatz weiterentwickelt und schweizweit vereinheitlicht. Neu unterstützt zudem ein digitales Tool den Beratungsprozess. Die einfache, auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene visuelle Darstellung der CSS-Angebotspalette optimiert den Beratungsansatz. So können die Kundinnen und Kunden ihr massgeschneidertes Service- und Produktspektrum spielerisch und leicht verständlich kennenlernen. Die Palette reicht von der Grundversicherung und den diversen Krankenzusatzversicherungen über die weiteren Angebote wie die Hausrat- oder die Reiseversicherung bis hin zu den umfassenden Gesundheitsservices der CSS. Der einheitliche Beratungsansatz bietet den Kundinnen und Kunden der CSS und den Beratenden einen erheblichen Mehrwert, erhöht die Transparenz und steigert die Beratungsqualität. Er kommt bereits in verschiedenen Generalagenturen der CSS zum Einsatz. 2024 werden sämtliche Agenturen den neuen Beratungsansatz anwenden können.
Gesundheitscoachs stehen den Versicherten zur Seite
Das Gesundheitsmanagement der CSS wurde 2023 neu organisiert und um diverse Angebote erweitert. Das bedeutet für die Versicherten eine bestmögliche Versorgung.
Als Gesundheitspartnerin engagiert sich die CSS seit Jahren in den drei Kernbereichen «gesund bleiben», «gesund werden» und «mit einer Krankheit leben» für ihre Kundinnen und Kunden. Um diesem Anspruch noch besser gerecht zu werden, hat sie 2023 ihr Gesundheitsmanagement neu strukturiert. Nebst der persönlichen Patientenbegleitung für Menschen, die sich in einer schwierigen gesundheitlichen Situation befinden, stehen den Versicherten auch Gesundheitscoachs zur Verfügung. Das niederschwellige Angebot richtet sich an alle, die Fragen zu spezifischen Gesundheitsthemen haben.
Kostenlose persönliche Erstberatung
Das Prinzip ist denkbar einfach: Die Gesundheitscoachs – Fachpersonen aus verschiedenen Gesundheitsbereichen – stehen allen CSS-Versicherten zwischen Montag und Freitag telefonisch für alle medizinischen Fragen zur Verfügung. Die kostenlose persönliche Erstberatung erfolgt aus einer Hand. Die Anfragenden werden also nicht von einer Fachperson zur nächsten weitergereicht. Nebst dem direkten telefonischen Kontakt mit den Coachs besteht die Möglichkeit, einen Telefontermin online zu vereinbaren. Gewisse Angebote aus dem Bereich Gesundheitscoaching sind auch als mehrteiliger Online-Kurs buchbar, an dem bis zu 15 Personen teilnehmen können, zum Beispiel zum Thema Stressmanagement.
Ergänzende Online-Trainings
Zusätzlich zur persönlichen Beratung stehen rund um die Uhr auch Online-Angebote zur Verfügung. Eines davon ist das Online-Training «velibra», das sich an Menschen mit einer Angststörung richtet. Es vermittelt während sechs Monaten Übungen und Techniken bei Beklemmung oder Beunruhigung und hilft mit, Ängste abzubauen. Auch das psychologische Online-Training «deprexis®» zielt auf eine bessere Gesundheit ab. Das breite Trainings- und Beratungsangebot wird in den kommenden Jahren kontinuierlich ausgebaut, wobei die Dienstleistungen Synergien entfalten sollen, um ihre Wirkung zu steigern.
Das neue Long-Covid-Angebot
Eine besondere Entstehungsgeschichte innerhalb der neuen Angebote hatte die neue Long-Covid-Beratung. Sie ging aus dem CSS-internen Innovationsprogramm «Kickbox» hervor. Dieses ermöglicht Mitarbeitenden der CSS, neue Produkte und Geschäftsmodelle zu entwickeln und in einem dreistufigen Prozess innert eines Jahres zur Marktreife zu bringen. Die Initiative für das neue Long-Covid-Angebot kam von einer CSS-Mitarbeiterin, die 2021 selber unter den Folgen von Long Covid gelitten hatte und deren Mutter ebenfalls schwer an Long Covid erkrankte. Sie realisierte, dass zum Thema kaum Informationen und Unterstützungsangebote bestanden. Im Rahmen des «Kickbox»-Programms erarbeitete sie deshalb diverse Inhalte. Zudem unterstützte sie die Long-Covid-Schulung der CSS-Gesundheitscoachs und half beim Aufbau einer Wissensdatenbank mit.
Dank dieses Engagements verfügt die CSS heute über eine eigene Abteilung für betroffene Patientinnen und Patienten. Sie wird von der «Kickbox»-Initiantin geleitet. Im Rahmen der Long-Covid-Beratung werden Erkrankte persönlich von CSS-Gesundheitscoachs unterstützt und auf dem Weg zurück in einen normalen Alltag begleitet. Möglich ist dies auch dank der Zusammenarbeit mit Altea Network, dem einzigen Netzwerk für Long-Covid-Betroffene im deutschsprachigen Raum. Altea wird unter anderem von der eidgenössischen Gesundheitsdirektorenkonferenz und vom Bundesamt für Gesundheit unterstützt.
Kundenbedürfnisse ermittelt
Nicht bloss bei den Betreuungsangeboten für ihre Versicherten hält die CSS nach neuen Optionen Ausschau. Auch bei der integrierten Versorgung peilt sie Verbesserungen an. Denn die medizinische Versorgung steht vor grossen Herausforderungen: Die steigenden Gesundheitskosten und die Zunahme chronischer Krankheiten erfordern vermehrt eine integrierte Versorgung. Gleichzeitig ist ein Mangel an Ärztinnen und Ärzten sowie Pflegefachpersonen absehbar. Die Weiterentwicklung der integrierten Versorgung ist ein Kernanliegen der CSS. Sie setzt sich für eine bessere Koordination und digitale Vernetzung der mannigfachen Akteure im Gesundheitswesen ein, damit ihre Kundinnen und Kunden von höherer Qualität bei tieferen Kosten profitieren.
Die CSS hat 2023 Verschiedenes unternommen, um die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden genauer zu erfassen und in die Weiterentwicklung ihrer Versicherungsprodukte einfliessen zu lassen. Wie bereits in den vergangenen Jahren hat sie auch 2023 im Rahmen von Befragungen und moderierten Fokusgruppen die Bedürfnisse und Erfahrungen der Teilnehmenden rund um das Gesundheitssystem eruiert.
Tenor unter ihnen ist, dass sie die niederschwellige Zugänglichkeit und das kompetente Fachpersonal schätzen. Skeptischer beurteilen sie die mangelnde Vernetzung zwischen den Leistungserbringern und die Intransparenz beim Austausch der Patienteninformationen. Angesichts des ungebremsten Kostenanstiegs herrscht das Bewusstsein vor, dass neue Wege eingeschlagen werden müssen wie die vermehrte Nutzung der Telemedizin oder die Aufwertung der Apotheken als Anlaufstelle für kleinere medizinische Anliegen.
Workshops für Leistungserbringer
Aber nicht bloss die Meinung ihrer Versicherten hat die CSS 2023 erhoben, auch mit Leistungserbringern hat sie Fachgespräche geführt. Dazu wurden in Bern, Luzern, Lausanne und im Tessin Ateliers mit Leistungserbringern aus den Bereichen Spitäler, Ärztenetzwerke, Pharmaunternehmen, Patientenorganisationen und Telemedizinanbieter durchgeführt. Eine Haupterkenntnis war, dass die Vielfalt der heutigen alternativen Versicherungsmodelle (AVM) hinterfragt werden sollte. Zudem waren die Workshop-Teilnehmenden überzeugt, dass alternative Versicherungsmodelle mit einer guten – allenfalls digitalen – Triagefunktion einem allfälligen Versorgungsmangel entgegenwirken können.
Auf der Grundlage des Austauschs mit Versicherten und Leistungserbringern wird die CSS nun die integrierte Versorgung im Sinne ihrer Kundinnen und Kunden, aber auch der Leistungserbringer, weiterentwickeln.
Digitale Plattform «Well»
wurde erweitert
Die digitale Unterstützung in sämtlichen Gesundheitsbelangen wird immer wichtiger. Mit der Lancierung der digitalen Gesundheitsplattform «Well» im Mai 2022 hat die CSS einen grossen Schritt in die Zukunft getan. Die Plattform bietet zahlreiche praktische Funktionen.
Besonders gefragt bei den CSS-Versicherten waren 2023 der Symptom-Checker (49 000 Zugriffe), die Suche nach einem Arzt oder einer Ärztin (41 000) sowie die Möglichkeit, ein persönliches Dossier anzulegen, um Gesundheitsdokumente zu speichern (56 000).
«Well» bietet aber noch zahlreiche andere Features, damit sich die Nutzerinnen und Nutzer im Schweizer Gesundheitswesen besser zurechtfinden. Allein 2023 wurde «Well» um rund ein Dutzend neuer Funktionen erweitert. Dazu zählen ein Generika-Finder, die Apothekensuche, ein Allergieverzeichnis, die Möglichkeit, online Medikamente zu bestellen, und die Funktion «Mein Assistent». Dank dieser sehen die Nutzerinnen und Nutzer auf einen Blick, welche Dienstleistungen sie in ihrem Versicherungsmodell mit der «Well»-App nutzen können.
Mit den jetzigen Services ist die Entwicklung von «Well» jedoch keineswegs abgeschlossen. Die Plattform wird auch in den kommenden Jahren ausgebaut, um die Nutzerinnen und Nutzer noch besser zu begleiten. Laufend sollen auch neue Leistungserbringer angeschlossen werden.
Verschiedene Akteure aus dem Gesundheitswesen – unter anderem Krankenversicherer, Apotheken sowie Telemedizinanbieter – haben die digitale Gesundheitsplattform «Well» lanciert. Ende 2023 nutzten sie bereits rund 80 000 CSS-Versicherte, und über 4800 Ärztinnen und Ärzte in der ganzen Schweiz waren ihr angeschlossen. Die Gesundheitsplattform ermöglicht nicht zuletzt effizientere Schnittstellen und damit kostengünstigere Prozesse im Gesundheitswesen.
Das Kundenportal «myCSS» wird vollständig überarbeitet
Seit seiner Lancierung im Jahr 2014 hat sich das Kundenportal «myCSS» als zentraler Dreh- und Angelpunkt für die Versicherten etabliert. Nun wird die Plattform komplett überarbeitet.
Mit «myCSS» bewies die CSS 2014 Pioniergeist und machte einen Quantensprung im digitalen Austausch mit ihren Kundinnen und Kunden. War ein elektronisches Kundenportal damals in der Krankenversicherungsbranche noch ein Novum, verfügen heute die meisten grossen Versicherer über ein solches Angebot.
Derzeit zählt das Portal der CSS, das seit Beginn an auch als App-Version zur Verfügung steht, mehr als eine Million Nutzerinnen und Nutzer. Dank «myCSS» haben sie ihre Abrechnungen stets in Griffweite, können Rechnungen online einreichen und sind immer im Bild über die Leistungsdeckung.
Mit der Anzahl Nutzer sind auch deren Ansprüche in den vergangenen Jahren massiv gestiegen. Und das wird sich noch akzentuieren. Darauf reagiert die CSS mit einer umfassenden Überarbeitung ihres Kundenportals. Zum einen wird sein optisches Erscheinungsbild neu gestaltet und die Informationsarchitektur völlig neu konzipiert. Zum anderen wird der technische Unterbau der Plattform nach modernsten IT-Trends überarbeitet.
Einfach und intuitiv
Ziel ist es, die Nutzung von «myCSS» für die Versicherten mit einer optimalen Darstellung und Performance auf allen Geräten noch einfacher und intuitiver zu machen. Im Zentrum stehen stets die Bedürfnisse der Kundschaft, der zahlreiche neue Funktionen geboten werden. Dazu zählen etwa eine personalisierte Startseite, eine digitale Versicherungskarte oder die Verknüpfung mit diversen Gesundheitsprogrammen. Aber auch die Kernfunktionen werden im Sinne der Versicherten erweitert, etwa die Nachverfolgung der eingereichten Rechnungen, die Integration der Originalrechnungen oder die detaillierte Aufschlüsselung von Leistungsabrechnungen.
Auf diese Weise können die Kundinnen und Kunden dank «myCSS» noch besser durch den «Dschungel» des Gesundheitssystems navigieren. Nach einer umfassenden Testphase im Jahr 2023 wird die neue Plattform im ersten Halbjahr 2024 zur Verfügung stehen.
Gefragtes Kundenservice-Center
Nebst «myCSS» spielt das Kundenservice-Center (KSC) mit seinen drei Standorten Luzern, Lausanne-Vennes und Breganzona eine zentrale Rolle. Es ist Anlaufstelle für die schriftlichen (elektronisch oder Brief) und vor allem telefonischen Anfragen der CSS-Versicherten. Insgesamt bearbeiteten die 398 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den drei Standorten 2023 rund 3 Millionen Kundenanliegen. Damit ist das KSC eine unverzichtbare Auskunftsstelle für sämtliche Anliegen der Versicherten.
Die Wartezeiten konnte das KSC im Verlaufe des Jahres mit einer Personalaufstockung sowie organisatorischen und technischen Verbesserungen reduzieren. 2024 wird die Effizienz des KSC weiter erhöht. Unter anderem sind eine technische Lösung für die Identifizierung der Anfragenden und Neuerungen beim Self-Service geplant.
«active365» und «enjoy365»
Nicht nur eine umfassende Beratung, sondern auch ein gesunder Lebensstil der Versicherten liegt der CSS am Herzen. Mit der «active365»-App werden die Kundinnen und Kunden ab 16 Jahren, die über eine Zusatzversicherung verfügen, für einen gesunden Lebensstil belohnt. Dazu stehen auf der App zahlreiche Programme in den Bereichen Ernährung, Bewegung, Achtsamkeit und mentale Gesundheit rund um die Uhr zur Verfügung, mit denen sich «activePoints» sammeln lassen in einem Gegenwert bis zu 600 Franken pro Jahr. 2023 sammelten 112 000 Versicherte insgesamt 176 Millionen solche «activePoints» und liessen sich dafür 14,5 Millionen Franken auszahlen.
Mit «CSS Coins» bezahlen
Nebst einer Barauszahlung haben die Nutzerinnen und Nutzer die Möglichkeit, im Gesundheitsshop «enjoy365» Produkte rund um einen gesunden Lebensstil zu erwerben. Nebst einem täglichen Top-Deal stehen zahlreiche weitere Produkte zu Sonderkonditionen zur Verfügung. Mitglieder des CSS Vereins profitieren von einem Zusatzrabatt von 10 Prozent.
Im November 2023 hat die CSS die Angebotsplattform «enjoy365» um den «CSS Coin» erweitert. Das Prinzip ist denkbar einfach: Mit den auf «active365» erworbenen «activePoints» können auf der «enjoy365»-App «CSS Coins» erworben werden, wobei die CSS 30 Prozent Rabatt gewährt. Ein «Coin» entspricht einem Franken. Die «Coins» können anschliessend bei den angeschlossenen Partnerunternehmen eingelöst werden. Dazu muss bloss der QR-Code des «Coin»-Partners gescannt werden und die Bezahlung wird ausgelöst.
Die Möglichkeit, mit «CSS Coins» zu bezahlen, besteht derzeit bei diversen «Coin»-Partnern in den Kantonen Aargau, Luzern, Schwyz und Waadt. Dazu zählen zum Beispiel Drogerien, Hallenbäder oder Sportgeschäfte. In den kommenden Jahren soll das Angebot kontinuierlich ausgebaut und auf die ganze Schweiz ausgeweitet werden.
Digitale Gesundheitslösungen immer mehr im Fokus
Das CSS Health Lab erforscht neue digitale Technologien für den Gesundheitsbereich. 2023 wurde die zweite vierjährige Forschungsperiode abgeschlossen.
Das CSS Health Lab ist eine gemeinsame Initiative der CSS, der ETH Zürich sowie der Universität St. Gallen und wurde 2015 gegründet, um ein führendes Forschungszentrum zu digitalen Therapien zu werden.
Doktorierende aus den Bereichen Psychologie und Informatik forschen im CSS Health Lab gemeinsam mit Patientinnen und Patienten, Leistungserbringern sowie Patientenorganisationen an neuen Technologien für das Gesundheitswesen. Eine Forschungsperiode dauert jeweils vier Jahre.
Die Anwendungen – beispielsweise Apps auf dem Smartphone – möchten das Gesundheitsverhalten der Menschen verbessern. Sie helfen Patientinnen und Patienten, ihren Alltag mit einer Krankheit leichter zu bewältigen und für ihre Gesundheit kritische Ereignisse früher zu erkennen.
Wenn immer möglich soll ein Praxistransfer der Forschungsresultate stattfinden, was zusätzlichen Mehrwert für die CSS-Kundinnen und -Kunden generiert. Beispiel dafür ist das Spin-off Resmonics, das aus dem CSS Health Lab hervorgegangen ist. Es bietet eine Technologie, die Smartphones in einen medizinischen Sensor verwandelt, mit dem Patientinnen und Patienten mit Atemwegserkrankungen ihr aktuelles Befinden einfach überwachen und Verschlechterungen erkennen können.
Startschuss zu neuer Forschungsperiode
Im September begann die neue vierjährige Forschungsperiode des CSS Health Lab. Dieses steht neu unter der wissenschaftlichen Leitung von Mia Jovanova. Der starke technologische Forschungsfokus wird zwar beibehalten, aber das Augenmerk liegt künftig vermehrt auf der Umsetzung der Forschungsergebnisse in konkurrenzfähige Produkte und Anwendungen auf dem Markt. Konkret wird sich das CSS Health Lab in den kommenden Jahren vermehrt mit neuen Geschäftsmodellen im Gesundheitsmarkt auseinandersetzen. Ein Forschungsschwerpunkt wird das Thema Langlebigkeit sein, zum Beispiel im Bereich der Früherkennung chronischer Krankheiten.
SwissHealth Ventures AG
2020 hat die CSS die SwissHealth Ventures AG gegründet. Die SwissHealth Ventures AG beteiligt sich an digitalen Gesundheits-Start-ups oder unterstützt solche, die das Kerngeschäft der CSS stärken. Zudem sollen neue Geschäftsmodelle im Gesundheitswesen mittels digitaler Technologien in den Bereichen Prävention, Genesung, Betreuung und Spezialversorgung erschlossen werden. 2023 kamen folgende vier Investments neu hinzu:
Advanced Diagnostics GmbH (DasLab)
DasLab entwickelt eine digitale Plattform, die Gesundheitsdienstleister, Patientinnen und Patienten sowie Labore auf einfache Weise vernetzt und einen universellen Zugang zu medizinischer Testdiagnostik ermöglicht. Nebst leichterem Zugang zur Labordiagnostik kann der Ansatz die Qualität der Gesundheitsversorgung nachhaltig steigern.
Kranus Health GmbH
Dieses Unternehmen entwickelt digitale Therapien im Bereich Männergesundheit, zum Beispiel bei Blasenentleerungsstörungen, erektilen Dysfunktionen oder Prostatakrebs. Weitere Therapien sind in Entwicklung.
Marta GmbH
Bei «Marta» handelt es sich um einen Online-Marktplatz zur Vermittlung von Betreuungskräften. Damit soll die Betreuung von Seniorinnen und Senioren in den eigenen vier Wänden sichergestellt werden.
Entyre GmbH
Technische Lösungen verwirklichen, die Fehlversorgungen im Gesundheitswesen identifizieren und korrigieren: das ist der Ansatz der Entyre GmbH. Sie unterstützt Patientinnen und Patienten, die Ärzteschaft sowie Versicherer dabei, fundiertere Entscheidungen zu treffen. In der Schweiz stellt Entyre pflegende Angehörige an.
«Future of Health Grant»
Seit Sommer 2022 gehen die CSS und der EPFL Innovation Park mit dem Innovationsprogramm «Future of Health Grant» (FoHG) gemeinsame Wege. Die Partnerschaft ergänzt den Ansatz der CSS zur Innovationsförderung und schliesst eine Lücke zwischen Forschung (CSS Health Lab) und Corporate Venturing (SwissHealth Ventures AG). Ziel ist es, gemeinsam Start-ups, insbesondere in der Westschweiz, mit finanzieller Hilfe und Know-how von Partnern aus der Industrie zu fördern. Das Programm richtet sich an Start-ups zwischen der Gründungsphase und der ersten Finanzierungsrunde («A-Serie»). Zu den vielfältigen Hilfen gehört auch eine finanzielle Unterstützung bis zu 50 000 Franken pro Projekt in Form von massgeschneiderten Coachings und Mentorings.
Aus 96 eingegangenen Bewerbungen wurden im Februar 2023 sieben vielversprechende Start-ups zur Förderung ausgewählt. Schon nach kurzer Zeit hat sich somit FoHG als wichtige Plattform für die «Medizin 3.0» in der Westschweiz etabliert.
Ende September fand an der EPFL das FoHG-Jahrestreffen statt. Den in der ersten Runde ausgewählten Start-ups bot sich die Möglichkeit, ihr Geschäftsmodell vorzustellen, wobei teilweise bemerkenswerte Fortschritte sichtbar wurden. Auch diverse neue Partnerschaften wurden bekanntgegeben, unter anderem mit Spitälern, Ärztenetzwerken, Versicherern und Forschungseinrichtungen. Schliesslich wurden neun weitere Start-ups vorgestellt, die neu im Rahmen des Innovationsprogramms unterstützt werden.
Das von der CSS unterstützte Start-up Flow Neuroscience hat eine Methode zur Behandlung von Depressionen entwickelt, die auf Hirnstimulation basiert.