Si la plus grande crise sanitaire après la Seconde Guerre mondiale a dans un premier temps fait baisser les dépenses des prestations, celles-ci ont ensuite reflété un effet de rattrapage notable. Outre les coûts de la santé élevés, l’année 2023 a aussi été marquée par un environnement économique exigeant lié au tassement de la conjoncture et du pouvoir d’achat et à la hausse des taux d’intérêt. Malgré ce contexte difficile, la CSS a fait preuve d’une grande robustesse. Elle clôture l’année 2023 avec un bénéfice de 39,1 millions de francs, ce qui en fait le quatorzième exercice positif consécutif. Cette base financière solide est le résultat d’une stratégie sur le long terme et d’une gestion d’entreprise durable.
Une politique financière consciencieuse
Alors que les augmentations de primes sont particulièrement élevées, il est crucial d’employer efficacement les ressources financières. La CSS gère très consciencieusement l’argent des primes et affiche depuis des années des frais administratifs particulièrement bas. Le contrôle minutieux des factures, la sanction systématique des abus et le maintien à un faible niveau des charges liées à notre propre exploitation constituent la base de notre politique financière. Ainsi, nous sommes en mesure de proposer depuis des années à nos assurées et assurés des primes inférieures à la moyenne. Au cours de l’année sous revue, nous avons réussi à réduire une nouvelle fois les dépenses dans l’assurance de base: nos frais administratifs représentent 3,9%, soit un taux très bas. La CSS fait ainsi partie des assureurs-maladie les plus efficients de Suisse, ce qui nous rend fiers.
Augmentation du nombre de personnes assurées
Nos primes attrayantes par rapport à la branche nous ont permis d’enregistrer une croissance notable de notre effectif d’assurés. Au 1er janvier 2024 dans l’assurance de base, la CSS a accueilli 29 593 nouvelles clientes et nouveaux clients. De plus, le nombre de résiliations a été inférieur à celui de l’année précédente. Si nous continuons ainsi à renforcer notre position de leader suisse dans l’assurance de base, c’est avant tout grâce à nos conseillères et conseillers présents dans tout le pays. Ils assurent le suivi de notre clientèle dans 101 agences qui couvrent aussi les régions périphériques. La CSS mise sur une croissance durable. Cela signifie que nous voulons non seulement acquérir de nouvelles clientes et nouveaux clients, mais aussi convaincre la clientèle actuelle par nos prestations et la qualité de nos services.
«Depuis sa création il y a 125 ans, la CSS est devenue une actrice importante du système de santé suisse. Les 1,7 million de clientes et clients sont toujours au cœur de notre activité.»
– Bernard Rüeger
En 2023, nous avons consacré d’importants efforts aux points de contact avec nos clientes et clients afin de consolider leur fidélité, un pilier central de notre stratégie. Cela s’est traduit par un taux de résiliation comparativement faible. Notons à ce propos que, durant le seul deuxième semestre, la CSS a eu près de 60 millions d’interactions avec ses clientes et clients – par voie électronique, par écrit ou en personne.
La stratégie porte ses fruits
En 2018, nous avons été le premier assureur-maladie à nous positionner en tant que partenaire santé. Au cours de l’année sous revue, nous avons contrôlé notre stratégie et posé les jalons pour les trois prochaines années. Pour nous, être une partenaire santé signifie continuer d’offrir un service de qualité et de fiabilité supérieures. Nous voulons être meilleurs que nos concurrents aussi bien dans l’attention que nous portons à nos assurées et assurés que dans la simplicité et l’efficacité avec laquelle nous traitons leurs demandes.
«La CSS se distingue par une stratégie durable et une politique financière fiable. Nos assurées et assurés en bénéficient sous la forme de primes inférieures à la moyenne et de nombreuses offres de santé attrayantes.»
– Philomena Colatrella
A ce titre, nous complétons notre activité d’assureur avec des offres ciblées encourageant la prise en main de sa santé dans les trois domaines clés «rester en bonne santé», «guérir» et «vivre avec une maladie». Parmi ces prestations de santé figurent l’accompagnement personnalisé des patients, le soutien pour un mode de vie sain avec notre programme «active365» ou nos articles sur la santé. Nous élargissons progressivement cette palette. Enfin, en tant que partenaire santé, nous facilitons la navigation dans le système de santé, qui est complexe. Notre objectif est de façonner un environnement d’assurance et de soutien à la santé facile d’accès. Cela passe notamment par le numérique, avec la relance de notre portail client «myCSS» et l’extension de la plateforme santé «Well».
Collaboration avec des instituts de recherche et des start-up
La CSS entend continuer d’étoffer ses offres. Nous évaluons aussi régulièrement les possibilités de faire évoluer les modèles de soins intégrés. Afin de continuer à faire bénéficier nos assurées et assurés de solutions de santé numérique innovantes, nous collaborons étroitement avec des instituts de recherche renommés et investissons dans des start-up. Nos initiatives s’articulent autour de trois axes. En collaboration avec l’EPFZ et l’Université de Saint-Gall, nous avons lancé notre CSS Health Lab, centré sur la recherche en thérapies numériques. En 2023, nous sommes entrés dans une nouvelle phase de recherche qui mettra l’accent sur la détection précoce de maladies chroniques et la longévité. Le programme «Future of Health Grant», lancé en 2022 en collaboration avec l’Innovation Park de l’EPFL, se concentre pour sa part sur l’encouragement de jeunes start-up. Celles-ci reçoivent des fonds, mais profitent aussi du savoir-faire de partenaires issus de la recherche et de l’économie, et d’un coaching sur mesure permettant d’accélérer leurs solutions de santé numérique. Sur plus de 180 candidatures reçues, seize ont été retenues en 2023. Enfin, le fonds d’investissement SwissHealth Ventures, créé en 2020, prospère également. Il aide des start-up plus matures à étendre leur clientèle. Au cours de l’année sous revue, SwissHealth Ventures SA a investi dans quatre nouvelles start-up actives dans les soins aux personnes âgées, la santé masculine et l’accès numérique aux diagnostics de laboratoire.
Continuer de renforcer l’approche centrée sur la clientèle
Ces engagements visent à soutenir encore mieux nos clientes et clients dans notre rôle de partenaire santé. C’est ce qui a motivé le remaniement en profondeur de notre portail client «myCSS», qui est le principal point de contact avec nos assurées et assurés. A l’avenir, il sera encore plus simple et intuitif. Disponible dans sa nouvelle version au premier semestre 2024, il sera étroitement lié à la plateforme de santé «Well», à l’application «active365», qui récompense un mode de vie actif et sain, et à «enjoy365», qui propose des produits de santé à des conditions préférentielles. Cette interconnexion des services nous permettra de garantir la fluidité de bout en bout de l’expérience-client.
Sous le signe de la campagne électorale
Un regard optimiste vers l’avenir
Même si le contexte économique et politique reste exigeant, la CSS peut envisager l’année 2024 avec confiance et optimisme. Nous sommes convaincus qu’avec la nouvelle composition du conseil d’administration et de la direction générale du Groupe, nous réunissons les meilleures conditions pour que la CSS continue sur la voie du succès. En 2024, avec notre portail client entièrement remanié, notre stratégie en matière de service-clientèle affinée et de nouveaux produits sur le point d’être lancés, nos assurées et assurés seront plus que jamais au cœur de nos activités.
L’année 2024 est également spéciale pour nous pour une autre raison: la CSS fête ses 125 ans d’existence. En 1899, soixante femmes et hommes se réunissaient à Saint-Gall pour se protéger ensemble contre les conséquences d’une maladie ou d’un accident. Depuis, nos conditions de vie ont beaucoup changé, mais pas le besoin fondamental à la fois de se faire accompagner dans sa santé et assurer pour affronter la maladie. C’est pourquoi les valeurs de cette époque fondatrice sont profondément ancrées dans l’ADN de notre entreprise: la solidarité, le fait de se serrer les coudes, l’esprit de partenariat. Tout comme l’ambition de contribuer activement à façonner l’avenir. Nous voulons permettre à nos clientes et clients d’avoir accès à des soins de santé à la fois de haut niveau et abordables. Nous restons unis, toujours aux côtés de notre clientèle, et l’histoire de la CSS se poursuit cette année aussi dans un esprit de partenariat et de solidarité.
Bernard Rüeger
Président du conseil d’administration
Philomena Colatrella
CEO